Контакт-центр завтрашнего дня

«Самый простой вопрос, связанный с разочарованием в обслуживании клиентов, звучит так: "Почему это не так важно для вас, как для меня?»
— Сет Годин, бестселлерист, маркетолог


Благодарим Джошуа Марча, автора книги «Напишите мне: Будущее обслуживания клиентов в эпоху социальных сообщений и искусственного интеллекта» и основателя компании Conversocial (приобретена Verint), за его вклад в наше понимание будущего контакт-центров. В этой статье мы опираемся на его идеи и концепции, подробно описанные в его книге.

Как будет работать контакт-центр будущего?

В контакт-центрах будущего большинство вопросов обрабатывается автоматически, и операторы занимаются только сложными или эмоциональными проблемами. Это приводит к тому, что контакт-центры начинают функционировать как команды социальной поддержки, а не как управляемые производственные операции.

Многие сегодняшние колл-центры все еще работают как фабрики: каждое действие измеряется в секундах, отслеживаются перерывы в туалет, и тщательно продуманные сценарии определяют, что агенты могут и не могут говорить в ответ на определенные запросы. Но в мире, где большинство простых вопросов и проблем с обслуживанием решаются самостоятельно через взаимодействие с интеллектуальными помощниками и ботами, а человеческие операторы вмешиваются только для помощи с сложными или эмоциональными вопросами, роль агента меняется.

В этом новом мире человеческие агенты больше не стоят на передовой обслуживания клиентов, но в основном помогают с эскалированными проблемами. Поскольку человеческие затраты на предоставление услуг значительно снижаются, а ИИ значительно повышает эффективность агентов, стоимость решения, хотя и остается важным фактором, становится гораздо менее значимой по сравнению с метриками опыта клиентов, такими как CSAT, NPS и конверсия сентиментов.

Качества команд поддержки будущего

В этом новом контексте команды поддержки должны обладать определенными качествами. Они должны быть эмпатичными, устойчивыми, артикулированными, любопытными, уверенными и представительными. Эти качества позволяют им устанавливать личные и эмоциональные связи с клиентами, что не всегда легко в цифровом, письменном общении.

Команда социальной поддержки станет моделью для остальной команды обслуживания клиентов. Менеджеры социальной поддержки сегодня станут лидерами колл-центров завтра.

Шесть ключевых качеств отличных агентов поддержки

Существует шесть ключевых качеств, которыми должен обладать каждый агент, и которые вы должны проверять во время собеседования:

В заключение важно подчеркнуть, что автоматизация и использование ИИ в контакт-центрах не означает конец для человеческих операторов. На самом деле, это открывает перед ними новые возможности, позволяя сосредоточиться на более сложных и эмоциональных вопросах, где их человеческие навыки и эмпатия наиболее ценны.


Версия #4
Artem Garashko создал 20 March 2024 12:59:40
Ирина Петрова обновил 22 October 2024 08:16:52