06. Контакт-центр

Интеграция рабочего места оператора с чат-ботом

Контакт-центр Metadesk

Для чего нужен контакт-центр

С помощью бота, Вы автоматизируете ответы на вопросы Ваших клиентов, а с помощью контакт-центра операторы подключаются к диалогу и отвечают на вопросы, которые не смог решить бот или если клиент прошел "необходимый путь по боту" и далее необходимо связаться с ним и уточнить некоторые детали. Для того чтобы операторы могли где-то общаться с клиентами и необходим контакт-центр. Клиент при этом продолжает общение в том же мессенджере, где и начал диалог с ботом. После общения с клиентом оператор может переключить клиента обратно на общение с ботом.

Контакт-центр это одновременно мульти-канальное и мульти-ботовое рабочее место операторов вашего бизнеса, это означает, что операторы могут общаться с клиентами различных ботов в едином пространстве, а боты могут быть подключены к любым каналам, которые поддерживает платформа Metabot.

Контакт-центр поддерживает автоматическое распределение диалогов по операторам, при этом система учитывает нагрузку на операторов, также учитывает является ли оператор онлайн или нет и многие др. факторы при поиске оператора, которому необходимо назначить диалог. Минимальная версия авто-распределения диалогов подключается одной строкой JavaScript-кода, но при этом код можно расширить любым способом и реализовать свои алгоритмы распределения диалогов, например, реализовать алгоритм создания заявок или передачи заявки в стороннюю CRM-систему.

Возможности контакт-центра

Доступ к функционалу контакт-центра

Чтобы воспользоваться функционалом контакт-центра, необходимо авторизоваться пользователем с ролью "Оператор". Платформа позволяет сочетать несколько ролей одновременно, например "Оператор" + "Редактор скриптов", но желательно для оператора устанавливать одну роль "Оператор", чтобы скрыть из рабочего пространства оператора лишний функционал, который будет отвлекать от работы с клиентами.

Если у вас нет пользователей с такой ролью вы можете создать его, через раздел Пользователи бизнеса.

Если в вашем текущем тарифе недоступно создание операторов и вы хотите использовать функционал Контакт-центра, то пожалуйста свяжитесь с нами.

Вы можете запросить демонстрацию возможностей платформы, мы поможем сконфигурировать бота и рабочее место для ваших операторов, при необходимости выполним расширение функционала контакт-центра.

Начало работы

Для начала авторизуйтесь на платформе от имени оператора.

Чтобы перейти на панель контакт-центра выберите в верхнем меню бота раздел Контакт-центр.

Если же у вас роль Оператора скомбинирована с другой ролью, например, с ролью Редактора ботов, то контакт-центр будет расположен в выпадающем списке раздела меню Лиды.

Снимок экрана 2023-08-02 141652.png

Выбор бота бизнеса необходим для работы с разделом контакт-центра. Но какой именно бот выбран в шапке сайта для контакт-центра не имеет значения, так как контакт-центр работает сразу со всеми ботами бизнеса.

После авторизации пользователем с ролью Оператор, в верхней части сайта вы увидите переключатель статуса активности вашего пользователя как оператора.

image.png

Он имеет два положения Онлайн и Офлайн.

 image.png


Если вы находитесь в статусе Офлайн автоматическое назначение диалогов на вас будет прекращено.

При авторизации на сайте статус будет автоматически изменен на Онлайн.

При выходе из системы (при нажатии на аватар и далее на кнопку Выйти) вам будет предложены варианты выхода с переходом в статус Онлайн или Офлайн.

image.png

Значения кнопок:

 

Рекомендуем использовать всегда именно первый вариант — не заставляйте ваших пользователей ждать! 

Второй вариант допустим, если вы хотите временно покинуть систему и обязательно авторизуетесь в ближайшее время, либо для вашего бизнеса приемлемо не останавливать автоматическое назначение диалогов на вас, даже если вы не в сети.

Сам контакт центр длится на две основные области: панель диалогов (1) и диалог с лидом (2):

Снимок экрана 2023-08-02 141652.png

Их функционал рассмотрим подробнее в следующих страницах.

Для дальнейшего изучения функционала контакт-центра перейдите к следующей странице Панель диалогов

С контакт-центром так же можно работать с помощью JS методов. Все методы и их описание вы можете посмотреть в Справочнике по функциям JS

Панель диалогов

Данная панель находится в левой части контакт-центра и включает в себя:

Рассмотрим каждый из пунктов подробнее ниже.

Вкладки диалогов

Снимок экрана 2023-08-02 141652.png

Каждую вкладку можно рассматривать как автоматическую группировку диалогов с клиентами, этот механизм необходим для удобства работы с диалогами.

Если появились новые диалоги удовлетворяющие критериям вкладки, то такие диалоги автоматически добавляются в начало вкладки.

 

Контакт-центр включает в себя следующие вкладки:

Здесь также будут отражены открытые диалоги, но при этом без оператора и возвращенные боту, например, если клиент запросил поддержку оператора, не дождался его ответа и сам вернул назад бота, такой диалог будет считаться не завершенным и будет ожидать пока кто-нибудь из операторов не примет его или не отметит решенным.

Рекомендуется после решения вопросов клиента, отмечать диалог решенным и выходить из него, чтобы диалог не отображался на данной вкладке. Или просто выходить из диалога, если вы не можете решить вопрос, чтобы диалог перешел на вкладку Ожидают и другие операторы увидели диалог и приняли его в работу.

Аналогично вкладке Мои — это не обязательно клиенты переведенные на оператора, открытыми могут быть даже диалоги, которые вернули боту, но не завершили, например, ожидая что клиент пройдет определенную цепочку вопросов-ответов в боте после общения с оператором, или просто, чтобы не терять клиента из виду и отслеживать его переписку. После отслеживания, если убедились, что клиент действует верно при общении с ботом, рекомендуется выйти из диалога.

 

Ценность данной вкладки в том, что на ней вы можете отследить работу другим операторов и, например, помочь решить определенные вопросы, с которые не могут справиться другие операторы, или если другой оператор принял диалог, но долго на него не отвечает.

В дальнейшем механизм авто-распределения будет переработан и диалоги, на которые клиенты долгое время не отвечают будут попадать в общую очередь (на вкладку Ожидают) или автоматически назначаться другому активному оператору.

На данной вкладке можно увидеть все закрытые диалоги, т.е. решенные операторами диалоги или диалоги, которые никогда не переводились на оператора и находятся в общении с ботом.

На вкладках Ожидают и Мои отображаются счетчики количества диалогов с клиентами.

image.png

Для вкладки Ожидают — счетчик всегда красный.

 

Для вкладки Мои — счетчик красный, если есть непрочитанные диалоги от клиентов, он отражает количество непрочитанных диалогов. Если все Мои диалоги прочитаны, то счетчик будет серого цвета, такой счетчик отражает общее количество диалогов на вкладке Мои.

Список диалогов

После выбора определенной вкладки вы увидите список диалогов с клиентами относящихся к выбранной вкладке.

Снимок экрана 2023-08-02 141652.png

Диалоги вкладки подгружаются порциями. Чтобы подгрузить следующую порцию диалогов нужно просто листать список вниз. Если появились новые диалоги удовлетворяющий критериям вкладки, то такие диалоги автоматически добавляются в начало вкладки.

 

Каждый диалог обладает своей цветовой индикацией, также диалог обладает определенными "параметрами и состояниями", которые отражаются под именем клиента.

Подсвечивается цветом только левая часть диалога с аватаром лида, а правая только если лид активен, т.е. когда открыли страницу по лиду.

Рассмотрим все возможные цвета диалогов:

У каждого диалога есть следующие параметры:

Статусы помогают понять в каком состоянии находится диалог. Существуют следующие статусы:

Фильтр лидов по имени

Для быстрого поиска диалогов можно использовать фильтр лидов по имени. С помощью него можно найти совпадение указанного в поле "Поиск" текста с именем пользователя.

Снимок экрана 2023-08-02 141652.png

При поиске по имени активная панель автоматически переключается на Поиск, а панель Все скрывается.

Снимок экрана 2023-08-02 141652.png

После очистки всех параметров поиска, панель Все будет возвращена, а панель Поиск скрыта.

Расширенный поиск лидов

При нажатии на кнопку расширенного поиска откроется форма, на которой можно указать дополнительные параметры поиска и отредактировать текущий фильтр.

Снимок экрана 2023-08-02 141652.png

Окно расширенного поиска включает в себя следующие поля:

image.png

Кнопка Сбросить позволяет удалить все установленные фильтры.

После нажатия на кнопку Применить выведутся все подходящие варианты и активная панель автоматически переключится на Поиск, а панель Все скроется.

Окно расширенного поиска так же можно открыть, нажав на область с выводом текущих примененных фильтров для поиска лидов, выделенную на рисунке ниже:

Снимок экрана 2023-08-02 141652.png

Чтобы закрыть вкладку Поиск нужно нажать на крестик в правом верхнем в области с выводом текущих примененных фильтров.

Для дальнейшего изучения функционала контакт-центра перейдите к следующей странице Диалог с лидом

Диалог с лидом

Данная панель находится в правой части контакт-центра и включает в себя:

Рассмотрим каждый из пунктов подробнее ниже.

Информационная панель

Снимок экрана 2023-08-02 141652.png

Здесь выводятся все основные данные по лиду, включая:

E-mail и телефон выводятся на основе атрибутов лида sys_email и sys_phone.

 

При нажатии на аватар или имя лида открывается страница с его сообщениями, на которой можно отредактировать данные лида.

Так же данную панель можно скрыть нажатием на крестик в правом верхнем углу.

Шапка лида

Снимок экрана 2023-08-02 141652.png

Здесь отображаются основные данные о диалоге и находятся кнопки для работы с ним. Рассмотрим функционал всех имеющихся кнопок:

Снимок экрана 2023-08-02 141652.png

 

Использовать данную кнопку имеет смысл только в крайних случаях, т.к. все новые сообщения открытого диалога подгружаются автоматически.

Снимок экрана 2023-08-02 141652.png

 

Если в боте имеется системный скрипт Возврат, то он будет автоматически запущен, в этом скрипте можно проинформировать клиента о том, что  бот вернулся к диалогу и, например, о том как позвать оператора повторно.

Снимок экрана 2023-08-02 141652.png

Также отметим, что скрытие диалога уменьшает нагрузку на систему, т.к. останавливается процесс обновления новых сообщений текущего диалога с клиентом.

Сообщения лида

Снимок экрана 2023-08-02 141652.png

Здесь отображается переписка с клиентом. Вы можете пролистать диалог к самому началу, при этом все сообщения сразу не подгружаются, а только порция последних, при пролистывании вверх подгружается новая порция предыдущих сообщений.

Чтобы войти в диалог в качестве оператора нужно нажать на кнопку внизу панели "Начать общение".

image.png

Если в боте имеется системный скрипт Перевод на оператора, то он будет автоматически запущен, в этом скрипте можно проинформировать клиента о том что оператор подключился к диалогу, также можно вывести информацию о том как клиенту самому вернуть бота, на случай, если оператор бездействует.

После активации диалога вам будет доступно окно ввода и отправки сообщений:

image.png

С помощью него вы можете отправлять сообщения клиенту. Для этого в поле отмеченное надписью Введите сообщение указывается текст отправляемого сообщения, перенос строк выполняется нажатием Enter, а отправка сообщение комбинацией клавиш Ctrl + Enter, или нажатием на кнопку расположенную справа от вводимого сообщения.

В КЦ так же отображаются отправленные в ходе диалога картинки. При этом если формат файла PNG, JPG или GIF и размер менее 2 MB, то отображается кликабельное превью картинки. Нажатие открывает картинку в новом окне. Для всех остальных файлов выводится имя картинки в виде ссылки.

Звуковые уведомления

Звуковые уведомления срабатывают, только для вкладок Ожидают и Мои, и только если вкладка с контакт-центром не активна (например перешли на другую вкладку, или свернули браузер, на мобильном устройстве аналогично).

Есть три различных звуковых уведомления под три разных события:

Настройки контакт-центра

Для того чтобы перейти в меню настроек контакт-центра нужно из выпадающего списка Лиды в верхнем меню бота выбрать Настройки.

Снимок экрана 2023-08-02 141652.png

Перед вами откроется окно настроек имеющее следующие поля:

image.png

В настройки интерфейса входят следующие поля:

В настройки информационных сообщений входят следующие поля:

Это не информирование о переводе на оператора, скрипт перевод на оператора с информацией о том что: "Бот отключен, ожидайте оператора.", — все равно нужно создавать.

Не рекомендуется включать если есть бот, так как после отправки этого информационного сообщения будет скрыто меню в виджете, имеет смысл использовать только без бота с скриптами. 

Имя оператора берется из настроек личного кабинета пользователя (оператора).

После изменения всех настроек не забудьте нажать кнопку Сохранить.

Как вернуть лида в нужный сценарий

Работа чат-бота, написанного на конструкторе, — это последовательное выполнение действий. Вклиниваясь в диалог бота, оператор меняет его контекст, полностью прерывая сценарную ветку, не зависимо от того был ли перевод предусмотрен по логике или это произошло по решению человека-оператора.

Прерывание сценария — это прерывания сессии диалога или другими словами сброс диалога. Это происходит в нескольких случаях:

В этой статье будет рассмотрено решение для работы чат-бота в связке с КЦ.

Базовые команды

Для корректной работы перевода на оператора и обратно в чат-бота обязательно должны быть созданы 2 скрипта:

Однако если чат-бот работает полностью автономно, то этого скрипта может и не быть.

image.png

Работа в КЦ

В целях помощи лиду оператор может в любой момент диалога с ботом забрать его себе, нажав кнопку Начать общение.

image.png

Диалог бота будет прерван и вернется, только когда оператор его завершит.

image.png

В момент завершения сработает скрипт Возврат в бота с типом Возврат.

Возврат в выбранный сценарий.

Для того чтобы иметь возможность переводить бота в определенный сценарий/скрипт, необходимо подготовить скрипт возврата: добавить в него команду проверки условия переменной.

image.png

1 команда отвечает за возврат диалога боту — убирает галку параметра Чат с оператором у лида.
2 команда — текст, сообщающий лиду о том, что с ним снова общается бот.
3 команда работает только если у лида проставлена определенная переменная (которую проставит оператор).
4 команда работает также только при наличии этой команды и запрещает переход дальше, чтобы успел сработать запущенный переход из 3 команды.
5 команда — стандартный переход по сценарию возврата, обычно это главное меню бота.

//Условие команды
if (lead.getAttr('сценарий')) {
return true;
}

/*Условие проверяет, есть ли в переменной значение или там null. Если значения нет, то комнада не запустится*/

//Тело команды
let scriptNum = lead.getAttr('сценарий');  //присвоение переменной в код запуска скрипта

bot.runScriptForLead(scriptNum, leadId, null, false);  //код запуска скрипта по его номеру в конструкторе

Как присвоить переменную? 

Для этого оператору понадобится кликабельная шапка лида в КЦ.

image.png

Ниже в информационном поле лида можно посмотреть, какие переменные уже присвоены. Перейдя в лида, необходимо создать переменную со значением-номером скрипта.

image.png

image.png

Где взять номер скрипта? 

Номер скрипта прописан в URL конструктора 

image.png

Именно в него перейдет лид, после возврата в бота, если номер будет сохранен в переменной лида.

Пример

image.png

image.png

image.png

Ответы на другие вопросы

1. Можно ли назвать переменную не сценарий?

Можно, переменную разработчик/оператор бота может назвать как удобно. ВАЖНО, чтобы эти названия полностью совпадали, иначе код не запустится

2. Как потом работать с этим лидом? Надо ли удалять значение переменной?

Значение переменной нужно удалить либо в шаге, в который вы перебрасываете лида, либо просто в основной точке бота, например, в главном меню. Для этого нужно использовать функцию присвоения нулевого значения.

//Функция добавляет в значение перемнной null, т.е. очищает её
lead.setAttr('сценарий', null);

Также рекомендуем проверять переменную в работе оператора с ботом при завершении диалога. Если переменная есть, то ее также через редактирование лида можно очистить.

Отчеты контакт-центра

Для того чтобы перейти в меню настроек контакт-центра нужно из выпадающего списка Лиды в верхнем меню бота выбрать Отчеты.

Снимок экрана 2023-08-02 141652.png

Перед вами откроется меню отчетов имеющее следующие фильтры:

image.png

После задания всех фильтров можно сформировать отчет с помощью кнопки Сформировать отчет.

Отчеты по диалогам переведенным на операторов

Данный отчет показывает какие диалоги были переведены на оператора и какое было время отклика на них.

image.png

При построении отчета отбираются все диалоги, в которых был запрос на перевод на оператора. Затем на каждое событие перевода находится первое сообщение оператора.

 

Между переводом на оператора и первым сообщением от оператора считается разница по времени — это и есть время отклика.

Таким образом можно отследить среднее время отклика по оператору, если получить суммарное время всех заявок оператора и разделить на количество диалогов.

Так же доступен экспорт отчета в csv по кнопке Экспорт в правом верхнем углу.

Отчеты по активности операторов

Отчет строится на основе отчёта по диалогам переведенным на операторов.

image.png

 

Из первого отчета получаем суммарные данные по каждому оператору. Затем вычисляется среднее время отклика для каждого оператора и заносится в отчет.

Таким образом можно отследить эффективность работы каждого оператора.

Так же доступен экспорт отчета в csv по кнопке Экспорт в правом верхнем углу.