Панель диалогов

Данная панель находится в левой части контакт-центра и включает в себя:

Рассмотрим каждый из пунктов подробнее ниже.

Вкладки диалогов

Снимок экрана 2023-08-02 141652.png

Каждую вкладку можно рассматривать как автоматическую группировку диалогов с клиентами, этот механизм необходим для удобства работы с диалогами.

Если появились новые диалоги удовлетворяющие критериям вкладки, то такие диалоги автоматически добавляются в начало вкладки.

 

Контакт-центр включает в себя следующие вкладки:

Здесь также будут отражены открытые диалоги, но при этом без оператора и возвращенные боту, например, если клиент запросил поддержку оператора, не дождался его ответа и сам вернул назад бота, такой диалог будет считаться не завершенным и будет ожидать пока кто-нибудь из операторов не примет его или не отметит решенным.

Рекомендуется после решения вопросов клиента, отмечать диалог решенным и выходить из него, чтобы диалог не отображался на данной вкладке. Или просто выходить из диалога, если вы не можете решить вопрос, чтобы диалог перешел на вкладку Ожидают и другие операторы увидели диалог и приняли его в работу.

Аналогично вкладке Мои — это не обязательно клиенты переведенные на оператора, открытыми могут быть даже диалоги, которые вернули боту, но не завершили, например, ожидая что клиент пройдет определенную цепочку вопросов-ответов в боте после общения с оператором, или просто, чтобы не терять клиента из виду и отслеживать его переписку. После отслеживания, если убедились, что клиент действует верно при общении с ботом, рекомендуется выйти из диалога.

 

Ценность данной вкладки в том, что на ней вы можете отследить работу другим операторов и, например, помочь решить определенные вопросы, с которые не могут справиться другие операторы, или если другой оператор принял диалог, но долго на него не отвечает.

В дальнейшем механизм авто-распределения будет переработан и диалоги, на которые клиенты долгое время не отвечают будут попадать в общую очередь (на вкладку Ожидают) или автоматически назначаться другому активному оператору.

На данной вкладке можно увидеть все закрытые диалоги, т.е. решенные операторами диалоги или диалоги, которые никогда не переводились на оператора и находятся в общении с ботом.

На вкладках Ожидают и Мои отображаются счетчики количества диалогов с клиентами.

image.png

Для вкладки Ожидают — счетчик всегда красный.

 

Для вкладки Мои — счетчик красный, если есть непрочитанные диалоги от клиентов, он отражает количество непрочитанных диалогов. Если все Мои диалоги прочитаны, то счетчик будет серого цвета, такой счетчик отражает общее количество диалогов на вкладке Мои.

Список диалогов

После выбора определенной вкладки вы увидите список диалогов с клиентами относящихся к выбранной вкладке.

Снимок экрана 2023-08-02 141652.png

Диалоги вкладки подгружаются порциями. Чтобы подгрузить следующую порцию диалогов нужно просто листать список вниз. Если появились новые диалоги удовлетворяющий критериям вкладки, то такие диалоги автоматически добавляются в начало вкладки.

 

Каждый диалог обладает своей цветовой индикацией, также диалог обладает определенными "параметрами и состояниями", которые отражаются под именем клиента.

Подсвечивается цветом только левая часть диалога с аватаром лида, а правая только если лид активен, т.е. когда открыли страницу по лиду.

Рассмотрим все возможные цвета диалогов:

У каждого диалога есть следующие параметры:

Статусы помогают понять в каком состоянии находится диалог. Существуют следующие статусы:

Фильтр лидов по имени

Для быстрого поиска диалогов можно использовать фильтр лидов по имени. С помощью него можно найти совпадение указанного в поле "Поиск" текста с именем пользователя.

Снимок экрана 2023-08-02 141652.png

При поиске по имени активная панель автоматически переключается на Поиск, а панель Все скрывается.

Снимок экрана 2023-08-02 141652.png

После очистки всех параметров поиска, панель Все будет возвращена, а панель Поиск скрыта.

Расширенный поиск лидов

При нажатии на кнопку расширенного поиска откроется форма, на которой можно указать дополнительные параметры поиска и отредактировать текущий фильтр.

Снимок экрана 2023-08-02 141652.png

Окно расширенного поиска включает в себя следующие поля:

image.png

Кнопка Сбросить позволяет удалить все установленные фильтры.

После нажатия на кнопку Применить выведутся все подходящие варианты и активная панель автоматически переключится на Поиск, а панель Все скроется.

Окно расширенного поиска так же можно открыть, нажав на область с выводом текущих примененных фильтров для поиска лидов, выделенную на рисунке ниже:

Снимок экрана 2023-08-02 141652.png

Чтобы закрыть вкладку Поиск нужно нажать на крестик в правом верхнем в области с выводом текущих примененных фильтров.

Для дальнейшего изучения функционала контакт-центра перейдите к следующей странице Диалог с лидом


Версия #5
Ирина Петрова создал 4 August 2023 08:01:10
Ирина Петрова обновил 6 February 2024 10:34:21