Отчеты контакт-центра

Отчеты по диалогам переведенным на операторов

Логика построения отчета

- отбираются все диалоги, которые были переведены на оператора (т.е. событие запроса оператора в бота лидом)

- на каждое событие перевода находим первый ответ оператора (причем смотрим чтобы дата ответа оператора была >= даты перевода на оператора)

берем первый ответ оператора, а не нажатие кнопку Начать диалог, тк в таком случае отчет будет некорректен если включено авто распределение диалогов по операторам. Минусы подхода: KPI по первому ответу может сподвигнуть операторов писать короткие первые сообщения, при необходимости можно вывести в отчет - первое сообщение оператора, если это будет критично

- считаем разницу по времени между переводом на оператора и первым сообщением от оператора - это и есть время отклика (далее если получить суммарное время всех заявок оператора и разделить на количество диалогов, то получим среднее время отклика по оператору)

по всем диалогам лидов, которые переводились на оператора, отчет с пагинацией

доступен экспорт отчета в csv, при экспорте выгружаются все данные, без пагинации

Отчеты по активности операторов

по всем операторам участвующим в диалогах, отчет без пагинации

доступен экспорт отчета в csv

Отчет строится на основе - отчёта по диалогам переведенным на операторов

Из первого отчета получаем суммарные данные по каждому оператору. Затем суммарное время отклика по оператору делим на количество таких диалогов по оператору, получаем среднее время отклика.