Отчеты контакт-центра

Для того чтобы перейти в меню настроек контакт-центра нужно из выпадающего списка "Лиды" в верхнем меню бота выбрать "Отчеты".

Перед вами откроется меню отчетов имеющее следующие фильтры:

Вид отчета - выпадающий список с двумя видами отчетов на выбор (особенности каждого вида будут рассмотрены ниже); Бот - бот по которому будет сделан отчет (только для отчетов по диалогам переведенным на операторов); Лид - оператор по которому будет сделан отчет (только для отчетов по диалогам переведенным на операторов); Период - промежуток времени, по которому будет сделан отчет; Показать детали - включает или отключает отображение дополнительных параметров.

После задания всех фильтров можно сформировать отчет с помощью кнопки "Сформировать отчет".

Отчеты по диалогам переведенным на операторов

Данный

Логикаотчет построенияпоказывает отчета

какие

- отбираются все диалоги, которыедиалоги были переведены на оператора (т.е.и событиекакое запросабыло операторавремя отклика на них.

При построении отчета отбираются все диалоги, в ботакоторых лидом)

был

-запрос на перевод на оператора. Затем на каждое событие перевода находим первый ответ оператора (причем смотрим чтобы дата ответа оператора была >= даты перевода на оператора)

берем первый ответ оператора, а не нажатие кнопку Начать диалог, тк в таком случае отчет будет некорректен если включено авто распределение диалогов по операторам. Минусы подхода: KPI по первому ответу может сподвигнуть операторов писать короткие первые сообщения, при необходимости можно вывести в отчет -находится первое сообщение оператора, если это будет критичнооператора.

- считаем разницу по времени междуМежду переводом на оператора и первым сообщением от оператора считается разница по времени - это и есть время отклика.

Таким образом можно отследить среднее время отклика (далеепо оператору, если получить суммарное время всех заявок оператора и разделить на количество диалогов, то получим среднее время отклика по оператору)диалогов.

поТак всемже диалогам лидов, которые переводились на оператора, отчет с пагинацией

доступен экспорт отчета в csv,csv припо экспортекнопке выгружаются"Экспорт" всев данные,правом безверхнем пагинацииуглу.

Отчеты по активности операторов

по всем операторам участвующим в диалогах, отчет без пагинации

доступен экспорт отчета в csv

Отчет строится на основе - отчёта по диалогам переведенным на операторовоператоров.

Из первого отчета получаем суммарные данные по каждому оператору. Затем суммарноевычисляется среднее время отклика подля операторукаждого делимоператора наи количествозаносится такихв диалоговотчет.

Таким образом можно отследить эффективность работы каждого оператора.

Так же доступен экспорт отчета в csv по оператору,кнопке получаем"Экспорт" среднеев времяправом отклика.верхнем углу.