Диалог с лидом

Данная панель находится в правой части контакт-центра и включает в себя:

Информационную панель;
Шапку лида;
Сообщения лида.

Рассмотрим каждый из пунктов подробнее ниже.

Информационная панель

Здесь выводятся все основные данные по лиду, включая:

ID - ID лида;
Бот - название бота, к которому относится диалог;
Канал - канал, в котором ведется диалог;
Мессенджер - мессенджер, в котором ведется диалог;
Создан - дата и время создания диалога;
Последняя активность - дата и время последней активности в диалоге;
Язык - язык диалога;
Операторы в диалоге - операторы, участвующие в диалоге;
Статус - статус лида;
Телефон - номер телефона лида;
E-mail - адрес электронной почты лида;
Тэги - тэги лида;
Переменные - все переменные лида из атрибутов.

E-mail и телефон выводятся на основе атрибутов лида sys_email и sys_phone.

При нажатии на аватар или имя лида открывается страница с его сообщениями, на которой можно отредактировать данные лида.

Так же данную панель можно скрыть нажатием на крестик в правом верхнем углу.

Шапка лида

Здесь отображаются основные данные о диалоге и находятся кнопки для работы с ним. Рассмотрим функционал всех имеющихся кнопок:

Кнопка "Обновить сообщения" - при нажатии на данную кнопку выполняется полное обновление всех сообщений открытого диалога с клиентом.

Использовать данную кнопку имеет смысл только в крайних случаях, т.к. все новые сообщения открытого диалога подгружаются автоматически.

Кнопка "Выйти из диалога" - используется, если необходимо выйти из диалога, для того чтобы диалог перешел на вкладку Ожидают, если оператор не может решить вопрос, чтобы не менять состояние диалога (не завершать его и не возвращать боту), либо если оператор отслеживал закрытый диалог и желает выйти из него.
Кнопка "Отметить диалог решенным и вернуть боту" - при нажатии на кнопку выполняется переключение диалога с оператора на бота.

Если в боте имеется системный скрипт "Возврат", то он будет автоматически запущен, в этом скрипте можно проинформировать клиента о том, что бот вернулся к диалогу и, например, о том как позвать оператора повторно.

Кнопка "Скрыть панель с сообщениями лида" - Скрывает панель диалога с лидом. Скрытие диалога не выполняет никаких действий с диалогом, это нужно лишь для удобства.

Также отметим, что скрытие диалога уменьшает нагрузку на систему, т.к. останавливается процесс обновления новых сообщений текущего диалога с клиентом.

Сообщения лида

Здесь отображается переписка с клиентом. Вы можете пролистать диалог к самому началу, при этом все сообщения сразу не подгружаются, а только порция последних, при пролистывании вверх подгружается новая порция предыдущих сообщений.

Чтобы войти в диалог в качестве оператора нужно нажать на кнопку внизу панели "Начать общение".

Если в боте имеется системный скрипт "Перевод на оператора", то он будет автоматически запущен, в этом скрипте можно проинформировать клиента о том что оператор подключился к диалогу, также можно вывести информацию о том как клиенту самому вернуть бота, на случай, если оператор бездействует.

После активации диалога вам будет доступно окно ввода и отправки сообщений:

С помощью него вы можете отправлять сообщения клиенту. Для этого в поле отмеченное надписью "Введите сообщение" указывается текст отправляемого сообщения, перенос строк выполняется нажатием Enter, а отправка сообщение комбинацией клавиш Ctrl + Enter, или нажатием на кнопку расположенную справа от вводимого сообщения.

Звуковые уведомления

Звуковые уведомления срабатывают, только для вкладок Ожидают и Мои, и только если вкладка с контакт-центром не активна (например перешли на другую вкладку, или свернули браузер, на мобильном устройстве аналогично).

Есть три различных звуковых уведомления под три разных события:

Новый диалог - при появлении нового диалога на вкладке (т.е. не новый диалог с клиентом, а именно когда диалог появляется на вкладке Ожидают или Мои);
Новое сообщение - когда клиент уже был на вкладке и пришло новое сообщение от него;
Напоминание - периодическое напоминание каждую минуту, если есть непрочитанные сообщения, т.е. сработало уведомление, но оператор не открыл вкладку с контакт-центром на протяжении минуты, чтобы выключить уведомление нужно открыть страницу с контакт-центром.