Контакт-центр Metadesk

Для чего нужен контакт-центр

С помощью бота, Вы автоматизируете ответы на вопросы Ваших клиентов, а с помощью контакт-центра операторы подключаются к диалогу и отвечают на вопросы, которые не смог решить бот или если клиент прошел "необходимый путь по боту" и далее необходимо связаться с ним и уточнить некоторые детали. Для того чтобы операторы могли где-то общаться с клиентами и необходим контакт-центр. Клиент при этом продолжает общение в том же мессенджере, где и начал диалог с ботом. После общения с клиентом оператор может переключить клиента обратно на общение с ботом.

Контакт-центр это одновременно мульти-канальное и мульти-ботовое рабочее место операторов вашего бизнеса, это означает, что операторы могут общаться с клиентами различных ботов в едином пространстве, а боты могут быть подключены к любым каналам, которые поддерживает платформа Metabot.

Контакт-центр поддерживает автоматическое распределение диалогов по операторам, при этом система учитывает нагрузку на операторов, также учитывает является ли оператор онлайн или нет и многие др. факторы при поиске оператора, которому необходимо назначить диалог. Минимальная версия авто-распределения диалогов подключается одной строкой JavaScript-кода, но при этом код можно расширить любым способом и реализовать свои алгоритмы распределения диалогов, например, реализовать алгоритм создания заявок или передачи заявки в стороннюю CRM-систему.

Возможности контакт-центра

• Несколько операторов одновременно могут работать в едином контакт-центре;
• Несколько ботов можно одновременно подключить к одному контакт-центру и отслеживать переписки всех клиентов;
• Возможность работать с мобильного устройства или ПК, не нужно устанавливать никакие дополнительные приложения. Контакт-центр адаптирован под различные размеры дисплея;
• Автоматическое распределение диалогов по операторам;
• Кастомизация функционала контакт-центра с помощью JavaScript, в т.ч. алгоритмов распределения диалогов;
  
• Звуковые уведомления: о новых клиентах переведенных на оператора, о новых сообщениях от клиентов ожидающих оператора, а также периодическое звуковое уведомление если оператор пропустил сообщение от клиента и свернул контакт-центр (звуковые уведомления проигрываются только если страница с контакт-центром свернута, это реализовано специально, чтобы не отвлекать оператора звуковыми уведомлениями при активном общении с клиентами);
• Визуальные информирование о непрочитанных сообщениях от клиентов;
• Цветовая индикация и группировка клиентов по вкладкам (Ожидающие оператора, Мои диалоги и т.д.);
• И многое другое...

Доступ к функционалу контакт-центра

Чтобы воспользоваться функционалом контакт-центра, необходимо авторизоваться пользователем с ролью "Оператор". Платформа позволяет сочетать несколько ролей одновременно, например "Оператор" + "Редактор скриптов", но желательно для оператора устанавливать одну роль "Оператор", чтобы скрыть из рабочего пространства оператора лишний функционал, который будет отвлекать от работы с клиентами.

Если у вас нет пользователей с такой ролью вы можете создать его, через раздел Пользователи бизнеса.

Если в вашем текущем тарифе недоступно создание операторов и вы хотите использовать функционал Контакт-центра, то пожалуйста свяжитесь с нами.

Вы можете запросить демонстрацию возможностей платформы, мы поможем сконфигурировать бота и рабочее место для ваших операторов, при необходимости выполним расширение функционала контакт-центра.

Начало работы

Для начала авторизуйтесь на платформе от имени оператора.

Чтобы перейти на панель контакт-центра выберите в верхнем меню бота раздел Контакт-центр.

Если же у вас роль Оператора скомбинирована с другой ролью, например, с ролью Редактора ботов, то контакт-центр будет расположен в выпадающем списке раздела меню Лиды.

Выбор бота бизнеса необходим для работы с разделом контакт-центра. Но какой именно бот выбран в шапке сайта для контакт-центра не имеет значения, так как контакт-центр работает сразу со всеми ботами бизнеса.

После авторизации пользователем с ролью Оператор, в верхней части сайта вы увидите переключатель статуса активности вашего пользователя как оператора.

Он имеет два положения Онлайн и Офлайн.

 

Если вы находитесь в статусе Офлайн автоматическое назначение диалогов на вас будет прекращено.

При авторизации на сайте статус будет автоматически изменен на Онлайн.

При выходе из системы (при нажатии на аватар и далее на кнопку Выйти) вам будет предложены варианты выхода с переходом в статус Онлайн или Офлайн.

Значения кнопок:

• Выйти и установить статус Офлайн — выполнить выход и остановить автоматическое назначение диалогов на меня;
• Выйти и установить статус Онлайн — выполнить выход и не останавливать автоматическое назначение диалогов на меня;
  
• Отмена — отменить операцию и остаться в системе.

Рекомендуем использовать всегда именно первый вариант — не заставляйте ваших пользователей ждать! 

Второй вариант допустим, если вы хотите временно покинуть систему и обязательно авторизуетесь в ближайшее время, либо для вашего бизнеса приемлемо не останавливать автоматическое назначение диалогов на вас, даже если вы не в сети.

Сам контакт центр длится на две основные области: панель диалогов (1) и диалог с лидом (2):

Их функционал рассмотрим подробнее в следующих страницах.

Для дальнейшего изучения функционала контакт-центра перейдите к следующей странице Панель диалогов

С контакт-центром так же можно работать с помощью JS методов. Все методы и их описание вы можете посмотреть в Справочнике по функциям JS