Диалог с лидом

Данная панель находится в правой части контакт-центра и включает в себя:

• Информационную панель;
• Шапку лида;
• Сообщения лида.

Рассмотрим каждый из пунктов подробнее ниже.

Информационная панель

Здесь выводятся все основные данные по лиду, включая:

• ID — ID лида;
• Бот — название бота, к которому относится диалог;
• Канал — канал, в котором ведется диалог;
• Мессенджер — мессенджер, в котором ведется диалог;
• Создан — дата и время создания диалога;
• Последняя активность — дата и время последней активности в диалоге;
• Язык — язык диалога;
• Операторы в диалоге — операторы, участвующие в диалоге;
• Статус — статус лида;
• Телефон — номер телефона лида;
• E-mail — адрес электронной почты лида;
• Тэги — тэги лида;
• Переменные — все переменные лида из атрибутов.

E-mail и телефон выводятся на основе атрибутов лида sys_email и sys_phone.

При нажатии на аватар или имя лида открывается страница с его сообщениями, на которой можно отредактировать данные лида.

Так же данную панель можно скрыть нажатием на крестик в правом верхнем углу.

Шапка лида

Здесь отображаются основные данные о диалоге и находятся кнопки для работы с ним. Рассмотрим функционал всех имеющихся кнопок:

• Кнопка Обновить сообщения — при нажатии на данную кнопку выполняется полное обновление всех сообщений открытого диалога с клиентом;

Использовать данную кнопку имеет смысл только в крайних случаях, т.к. все новые сообщения открытого диалога подгружаются автоматически.

• Кнопка Выйти из диалога — используется, если необходимо выйти из диалога, для того чтобы диалог перешел на вкладку Ожидают, если оператор не может решить вопрос, чтобы не менять состояние диалога (не завершать его и не возвращать боту), либо если оператор отслеживал закрытый диалог и желает выйти из него; 

  

• Кнопка Отметить диалог решенным и вернуть боту — при нажатии на кнопку выполняется переключение диалога с оператора на бота;

Если в боте имеется системный скрипт Возврат, то он будет автоматически запущен, в этом скрипте можно проинформировать клиента о том, что  бот вернулся к диалогу и, например, о том как позвать оператора повторно.

• Кнопка Скрыть панель с сообщениями лида — Скрывает панель диалога с лидом. Скрытие диалога не выполняет никаких действий с диалогом, это нужно лишь для удобства.

Также отметим, что скрытие диалога уменьшает нагрузку на систему, т.к. останавливается процесс обновления новых сообщений текущего диалога с клиентом.

Сообщения лида

Здесь отображается переписка с клиентом. Вы можете пролистать диалог к самому началу, при этом все сообщения сразу не подгружаются, а только порция последних, при пролистывании вверх подгружается новая порция предыдущих сообщений.

Чтобы войти в диалог в качестве оператора нужно нажать на кнопку внизу панели "Начать общение".

Если в боте имеется системный скрипт Перевод на оператора, то он будет автоматически запущен, в этом скрипте можно проинформировать клиента о том что оператор подключился к диалогу, также можно вывести информацию о том как клиенту самому вернуть бота, на случай, если оператор бездействует.

После активации диалога вам будет доступно окно ввода и отправки сообщений:

С помощью него вы можете отправлять сообщения клиенту. Для этого в поле отмеченное надписью Введите сообщение указывается текст отправляемого сообщения, перенос строк выполняется нажатием Enter, а отправка сообщение комбинацией клавиш Ctrl + Enter, или нажатием на кнопку расположенную справа от вводимого сообщения.

В КЦ так же отображаются отправленные в ходе диалога картинки. При этом если формат файла PNG, JPG или GIF и размер менее 2 MB, то отображается кликабельное превью картинки. Нажатие открывает картинку в новом окне. Для всех остальных файлов выводится имя картинки в виде ссылки.

Звуковые уведомления

Звуковые уведомления срабатывают, только для вкладок Ожидают и Мои, и только если вкладка с контакт-центром не активна (например перешли на другую вкладку, или свернули браузер, на мобильном устройстве аналогично).

Есть три различных звуковых уведомления под три разных события:

• Новый диалог — при появлении нового диалога на вкладке (т.е. не новый диалог с клиентом, а именно когда диалог появляется на вкладке Ожидают или Мои);
• Новое сообщение — когда клиент уже был на вкладке и пришло новое сообщение от него;
• Напоминание — периодическое напоминание каждую минуту, если есть непрочитанные сообщения, т.е. сработало уведомление, но оператор не открыл вкладку с контакт-центром на протяжении минуты, чтобы выключить уведомление нужно открыть страницу с контакт-центром.